ペアーズの会員向けチャットサポート開始を解説

ペアーズが会員向けチャットサポートを開始

 

Facebook連動型の恋愛・婚活マッチングサービスで業界最大規模のペアーズが、2017年6月1日にチャットサポートの提供を開始しました。インハウス化した30名規模のカスタマーケア体制により、業界最高水準のカスタマーケアサービスの提供を目指すと共に、業界の健全な発展をけん引するとのことです。

 

以下では、今回の発表内容とその感想をお伝えしたいと思います。

 

発表内容

ペアーズは、2016年12月にカスタマーケア部門をインハウス化(外部委託していた業務を社内対応化)し、24時間365日体制でのテキスト・画像投稿の監視や、約30名規模の体制で1日あたり約300件の問い合わせ(機能や決済方法に関するもの)にメールで対応していました。

 

今回、チャットサポートを開始することにより、会員とのタイムリーかつインタラクティブなコミュニケーションを実現し、会員の「気軽にちょっと聞きたい」というニーズに応えることとなりました。

 

チャットサポートの概要は以下の通り。

  • 提供開始:2017年6月1日(木)
  • チャットサポート対応時間:平日および土日の10〜22時
  • 利用対象:ペアーズ会員のすべての男女
  • 利用料:無料

 

発表内容についての感想

Facebook連動型サービスとして累計会員数570万人以上と業界最大規模を誇る恋愛・婚活マッチングサービスのペアーズは、今現在においても最も勢いのある恋愛・婚活サービスです。2015年5月には米国ナスダック上場のMatchグループの傘下に入り、Matchグループの国際戦略に組み込まれる形で事業を一層強化してきています。

 

ペアーズの成長を支えている要因の1つがカスタマーケアです。顧客からの問い合わせ対応、投稿の監視、違反報告への対応等、他社以上に積極的に展開してきています。実際、GooglePlayのアンドロイドアプリのユーザーレビューに対して、会社として、必要に応じて個別に丁寧に対応しているのはその姿勢の表れと見てよいでしょう。これは、他の恋活・婚活アプリ事業者はほとんどやっていないことです。

 

ペアーズの顧客サポート 

 

また、メールでの対応の場合、どうしても回答に時間を要してしまいます。通常、数日後の返答となる場合がほとんどです。その点、チャットであれば、その場で回答を得ることが出来ます。細かな操作などに関して、メールで質問するほどのものではないが、その場で確認したいということが結構たくさんあります。そうしたニーズに答えたのが、今回のチャットサービスの開始であり、今後は24時間体制でのチャットサポートの提供を目指しているとのことです。

 

マッチドットコムのように電話でのサポートを提供しているところもあります。その場で詳細にやりとりできる電話のメリットは大きいですが、電話がつながらない、ガイダンスが長くて待てない、つながったとしても顧客情報の確認のために時間を要してしまう、周囲の雑音で音声が聞き取りずらい、といったデメリットもあります。その点、チャットであれば、すぐにつながる、その場で回答を得られる、ログが文字情報として残るなど、電話にないメリットも多々あります。

 

業界の先陣を切ってカスタマーケアの強化を進めるペアーズですので、今後も更なる進化が期待できるでしょう。安心して活動できる恋活・婚活サービスとしておススメの1社ですし、会員登録は無料ですので、この機会にぜひ利用を検討してみてください!

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